Разработка CRM системы
Описание кейса:
Клиент: компания по установке окон
В этом бизнесе закрытие сделки часто длительный процесс: от первого звонка до установки может пройти несколько месяцев. Работа с покупателями начинается с кол-центра, который принимает заявки. Затем инженеры выезжают на объект для измерения оконных проемов и согласования проекта. Заказчики часто переносят дату замеров, просят время, чтобы принять решение, уточнить детали. Поэтому, чтобы покупатель не ушел к конкурентам, нужно постоянно оставаться на связи. А еще — не потерять важные данные, чтобы не было накладок в работе выездных бригад.
Проблемы в компании
В работе кол-центра клиент использовал amoCRM — в ней фиксировались все звонки и сообщения из разных источников. В программе удобно вести сделки и настраивать воронки продаж, но компании не хватало функций для работы с исполнителями — замерщиками и установщиками.
Работа происходила следующим образом:
- На каждый звонок у операторов уходило много времени — нужно было найти сведения о предыдущих обращениях и сопоставить запрос с занятостью инженеров.
- Копируя информацию в календарь вручную, менеджеры нередко ошибались, в результате инженеры не приезжали к клиенту в согласованное время.
- В CRM не было видно, когда и с кем из клиентов нужно связаться повторно, какие заказы сейчас в работе и какие просрочены. Лиды терялись, а заказчики жаловались.
Клиент попросил оптимизировать работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями.
Техническое решение
Компания-заказчик работала с amoCRM, и внедрение системы помогло настроить предварительный учет обращений. Но планирование периодических созвонов и встреч с клиентами все же вызвало хаос. В качестве решения компания рассмотрела возможность доработать эту систему или перейти на другую популярную CRM — Битрикс24. Однако amoCRM автоматизирует только работу отдела продаж и не охватывает другие процессы. А для компании в работе со сделками критична связка между кол-центром и инженерами, которую не обеспечивают стандартные функции системы. У Битрикс24 больше возможностей для управления бизнес-процессами, поэтому в ней можно создать функции, которые нужны клиенту. Но настройка портала, интеграция АТС и других систем для нее, вместе с абонентской платой за коробочное решение, оказалась слишком дорогой. Поэтому мы решили создать собственную программу, которая будет учитывать индивидуальные процессы, выстроенные в компании, и взаимодействия между подразделениями, но будет стоить дешевле.
Задачи:
- Упростить ведение CRM-системы, чтобы минимизировать заполнение информации сотрудниками компании в ручном режиме.
- Автоматизировать процесс работы с покупателем, чтобы было понятно, на каком этапе находится каждая сделка.
- Упростить планирование работы бригад.
- Создать инструменты, которые помогут менеджерам быстро находить проблемные заказы и проактивно устранять проблемы.
Над проектом работали:
- Тим лид разработки - Александр Копенин
- Дизайнер - Евгений Долгов
- Фронтенд разрботчик - Рожнов Дмитрий
- Бэкендр разработчик - Максим Медведев
- Проектный менеджер - Николай Лобода
Как решали задачи
Чтобы быстрее обрабатывать заявки: отказались от ручной работы со звонками и обращениями
Заявки потенциальных заказчиков поступают клиенту через формы обратной связи на двух сайтах, аккаунт в WhatsApp, бота в Телеграме или во время звонка по телефону. При этом один покупатель может использовать разные способы связи, что приводит к путанице и дублированию информации. Кроме того, консультанты кол-центра жаловались, что форма заявки содержала много полей и ненужных элементов интерфейса.
Мы убрали лишние функции универсальных CRM-систем и оставили только необходимые для бизнес-процессов клиента:
- Автоматическая обработка заявок.
- Фильтрация звонков и сообщений.
Поступающие звонки и сообщения автоматически фильтруются по категориям
- Единая история взаимодействия с клиентом.
Обращения из разных источников фиксируются в одной сделке
- Роли пользователей.
Чтобы удерживать клиентов и грамотно планировать работу компании, мы внедрили:
- Статусы. Теперь показывают, что нужно сделать с заказом на каждом этапе.
Система статусов помогает контролировать работу над сделкой
- График сделок.
Сделки отображаются в календаре, цветовые индикаторы указывают на статус заказа
Адаптировали CRM под мобильные устройства, чтобы инженеры всегда были на связи,а также упростили обмен сообщениями между отделами для лучшего понимания зависания сделок.
Пользователи получают уведомления о вопросах контролера
Было
Хаос в рабочих процессах. Сотрудники путались в интерфейсе AmoCRM и продолжали пользоваться табличками в Excel. А при планировании выездов инженеров по заявкам информация терялась. В результате покупатели уходили, не дождавшись ответа.
Стало
Порядок в работе с покупателями. Чтобы навести порядок в кол-центре, разработали систему, которая не только доводит клиента до заключения сделки, но и планирует работу сотрудников компании и автоматизирует взаимодействие с исполнителями.
Основные этапы разработки:
- Определение целей и требований. На этом этапе определяли цели создания CRM-системы, требования к функциональности и ограничения по времени и ресурсам.
- Проектирование архитектуры системы. Включает в себя выбор технологий, определение структуры базы данных, разработку API и интеграцию с другими системами.
- Разработка прототипа. Разрабатывается прототип CRM-системы с основными функциями. Прототип позволяет проверить работоспособность системы и внести необходимые изменения.
- Доработка и тестирование. Проводится тестирование системы на соответствие требованиям и исправление ошибок.
- Развёртывание и запуск. После успешного тестирования система развёртывается на сервере или облачной платформе. Затем производится запуск системы в эксплуатацию.
После успешного запуска, происходит обучение пользователей работе в системе + консультационная поддержка и сопровождение.
Что вышло в итоге:
- Мы создали CRM-систему, которая учитывает реальные процессы в компании клиента — в каком порядке и какие действия выполняют сотрудники и как они взаимодействуют между собой.
- Мы продолжаем находить возможности для оптимизации нашей программы. Например, сейчас подключаем синхронизацию контактов покупателей в CRM с учетной записью Google, чтобы информация о клиенте автоматически передавалась на телефон и сотрудники сразу понимали, кто им звонит.
- Если у клиента появятся новые задачи, мы всегда готовы внести изменения в работу системы — добавить новые функции или перенастроить процессы.
- Наша CRM подойдет и для других организаций, которым нужна связка между кол-центром и графиком исполнителей. Мы можем поставить готовое решение или за дополнительную плату добавить новые модули, которые будут решать специфические задачи компании.