Интерактивное заполнение документов

Клиент: организатор международных обменов для молодежи

К нам обратилась компания, которая организовывает поездки для российских специалистов и студентов за рубеж, а для иностранцев — по России.

Работа клиента с участниками обменов начинается с заключения договора на оказание услуг. Поскольку они живут в разных часовых поясах, менеджеры консультировали и помогали с оформлением договоров только в рабочее время, поэтому основное общение было по электронной почте.

Такой подход привел к сложностям:

• Клиенты отправляли готовые документы, а обратную связь получали, только когда менеджеры приходили на работу. В результате процесс затягивался, формы устаревали, а клиенты часто присылали неактуальный договор, и заполнять шаблон приходилось заново.
• Документы каждый раз нужно было распечатать, заполнить от руки, подписать, отсканировать и прислать по электронной почте.
• Ответы на письма порой терялись в почтовых цепочках, и в результате клиенты не получали обратной связи.
• Менеджеры обрабатывали договоры вручную: информацию со сканов перебивали в гугл-таблицы и время от времени допускали ошибки.

Итог: компания теряла часть клиентов из-за сложностей с оформлением документов, а участники программ сталкивались с неприятными сюрпризами. Иногда ошибки в номере паспорта или имени в билете обнаруживались только в аэропорту, когда менять что-то уже поздно — оставалось только сорвать гнев на менеджерах.

Задача: сделать работу с договорами прозрачной

Компания обратилась к нам с запросом упростить консультации клиентов и отказаться от обмена сканами по электронной почте.

Нужно было:

• оперативно обновлять шаблоны, чтобы клиенты сразу заполняли актуальную версию договора;
• сделать прозрачной для менеджеров работу с каждым клиентом, чтобы оперативно отвечать на вопросы и отслеживать зависшие сделки;
• дать клиентам возможность работать с документами онлайн, чтобы они не тратили время на печать и сканирование;
• безопасно хранить персональные данные, чтобы они были доступны всем менеджерам, но риск утечки снизился.

Полностью автоматизировали работу с документами: от создания шаблона до получения подписанного договора

Наш заказчик сотрудничает с партнерами по всему миру — компаниями, которые организуют всё необходимое для поездки: учебу, проживание, визы, трансферы, экскурсии и культурные мероприятия. Часто партнеры присылают новые требования к документам уже в процессе работы с клиентами — например, запрашивают дополнительные данные или меняют условия программы.

Перед тем как обратиться к нам, клиент рассматривал стандартные системы ЭДО — 1С:Документооборот, СБИС и Контур. Но эти решения не подошли: с одной стороны, в них были лишние функции вроде сложных маршрутов согласования, с другой — не хватало модулей, которые важны в работе.

Например, в стандартных системах не было готового личного кабинета для клиентов на сайте — из-за этого приходилось пересылать документы по почте и тратить время на дополнительные согласования. А обновить шаблоны документов было нельзя без помощи разработчиков — это дополнительные затраты при каждом изменении условий от партнеров.

Чтобы исправить недочеты, решили сделать заказчику свою систему из двух модулей: конструктора договоров для менеджеров, чтобы быстро создавать и обновлять шаблоны документов, и личного кабинета на сайте для взаимодействия с клиентами.

Конструктор договоров — это ключевая проблема заказчика, поэтому начали с него.

Сначала мы проанализировали разные версии договоров, которые раньше использовали в компании. Это помогло понять, какие пункты бланков чаще всего меняются, и определить, какие данные нужно запрашивать у клиентов, а какие можно подставлять автоматически.

Далее разработали интерфейс для менеджеров, чтобы они могли:

• загружать текст документа;
• отмечать поля, которые должен заполнить клиент;
• настраивать автоматическое заполнение данных из CRM;
• добавлять блоки текста и поля, которые появляются в зависимости от выбранных опций.

Теперь, когда от партнеров приходят новые требования, менеджер за пару минут обновляет шаблон — добавляет поля или изменяет формулировки. Все договоры, которые уже находятся в работе, автоматически переносятся на новый шаблон, а заполненные клиентом данные сохраняются. И только если в обновленной версии не хватает информации о клиенте, система попросит заполнить ее.

В редактор менеджер загружает документ и ставит метки, какие данные нужно заполнить. Готовый шаблон отображается у всех клиентов, которые заключают договор

В личном кабинете клиентам доступен уже актуальный шаблон заявки для участия в обмене. Достаточно внести в форму в браузере недостающие данные и отправить на согласование: на этом этапе не нужно ничего печатать, заполнять от руки и подписывать. После проверки менеджером система сгенерирует готовый файл, который останется только подписать и отсканировать.

Для удобства мы сделали так, чтобы можно было:

• редактировать поля в договоре онлайн;
• отправлять готовые файлы на предварительную проверку и утверждение менеджеру;
• генерировать PDF для печати согласованных документов.

Таким образом, если форма договора меняется, клиент просто вносит недостающую информацию и загружает подтверждения — например, сканы паспорта, квитанции, реквизиты счета.

Данные, которые вводит пользователь, попадают в базу, поэтому при обновлении шаблона нужно указать только недостающую информацию, всё остальное загрузится автоматически

Для удобства мы добавили в личный кабинет CRM-систему. Клиенты могут задать вопросы по документам или программам, которые попадут к менеджерам: не нужно звонить или писать по электронной почте, вся информация видна в заявке.

Работа с заявками. В CRM-систему для менеджеров добавили интерфейс для работы с обращениями. Все лиды отображаются в общем поиске, который можно отфильтровать по статусу сделки — новая заявка, договор на согласование, вопрос от клиента или подписанные документы.

Хранение данных. Вместо таблиц Google мы сохраняем информацию о пользователях и документы в базе MySQL 8 с помощью default_table_encryption, чтобы защитить персональные данные клиентов и документы компании.

Когда клиент заполняет анкету в личном кабинете или подписывает договор, данные автоматически сохраняются в единой базе. Это избавляет менеджеров от двойной работы — не нужно вручную переносить информацию из разных документов, чтобы забронировать перелет или зарегистрировать участника в программе. Система сама собирает все необходимые данные в нужном формате, что ускоряет работу и исключает ошибки при копировании.

В итоге: сократили время оформления документов в 3 раза и повысили конверсию лидов в 1,5 раза

Клиенты получили удобный инструмент для заполнения документов, а компания — простой и понятный процесс. В результате конверсия лидов на этапе оформления договоров выросла.

Подобные решения подойдут компаниям, которые работают с документами клиентов и используют данные из них в работе:

• образовательные центры — для оформления учеников на дистанционное обучение, курсы и стажировки;
• туристические агентства — для бронирования туров и экскурсий, оформления виз, покупки билетов;
• страховые компании — для оформления полисов.

Делитесь в комментариях своим опытом! Вам приходилось обмениваться десятками версий договоров с клиентами или, наоборот, в качестве заказчика, который пытался оформить услугу, долго переписываться с компанией? С какими проблемами или удачными решениями сталкивались?